ຕາມປະເພນີ, ຂາຍຍ່ອຍ ຂະແຫນງການໄດ້ນໍາຫນ້າໃນການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີເລີດ.
ນີ້ແມ່ນຍ້ອນວ່າໃນເວລາທີ່ຜູ້ຈັດການຄ້າປີກຍ່າງກ່ຽວກັບຮ້ານຂອງພວກເຂົາ, ພວກເຂົາເຈົ້າພົວພັນກັບລູກຄ້າແລະໄດ້ຮັບຄໍາຄຶດຄໍາເຫັນໂດຍກົງເປັນສ່ວນຫນຶ່ງຂອງຫນ້າທີ່ປະຈໍາວັນຂອງພວກເຂົາ. ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ເຕັກໂນໂລຢີກໍາລັງປະຕິວັດຂະແຫນງການຂາຍຍ່ອຍ - ຮ້ານຄ້າອອນໄລນ໌, ສື່ສັງຄົມ, ການຊື້ເຄື່ອງມືຖືແລະແອັບຯການຄ້າແມ່ນມີການປ່ຽນແປງຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າແລະວິທີການ. ຮ້ານຄ້າປີກ ມີສ່ວນຮ່ວມກັບລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ.
ນີ້ໄດ້ເຮັດໃຫ້ສິ່ງທ້າທາຍໃຫມ່ແລະໂອກາດສໍາລັບຜູ້ຄ້າປີກໃນມື້ນີ້. ໂດຍຜ່ານອີຄອມເມີຊ, ປະຈຸບັນນີ້ຜູ້ຄ້າປີກສາມາດບັນລຸລູກຄ້າຫຼາຍຂຶ້ນຈາກທົ່ວໂລກ. ຄວາມຈິງທີ່ວ່າຜູ້ໃດຜູ້ຫນຶ່ງສາມາດສັ່ງຊື້ສິນຄ້າໃນມື້ຫນຶ່ງແລະໃຫ້ມັນສົ່ງຕໍ່ໄປ, ກໍານົດແຖບສູງໃນແງ່ຂອງຄວາມຄາດຫວັງ. ໃນຂະນະທີ່ນີ້ສາມາດນໍາໄປສູ່ການຮ້ອງທຸກຫຼາຍກວ່າເກົ່າທີ່ຖືກເຜີຍແຜ່ຜ່ານສື່ມວນຊົນສັງຄົມ, ມັນຍັງຫມາຍຄວາມວ່າປະສົບການໃນທາງບວກໄດ້ຖືກແບ່ງປັນທີ່ຄ້າຍຄືກັນ. ສິ່ງຫນຶ່ງແມ່ນແນ່ນອນ - ໃນພູມສັນຖານທີ່ແອອັດໃນມື້ນີ້, ການໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີເລີດໄດ້ກາຍເປັນຄວາມແຕກຕ່າງທີ່ສໍາຄັນເພື່ອຊ່ວຍໃຫ້ຜູ້ຄ້າປີກຮັກສາຄວາມສາມາດໃນການແຂ່ງຂັນຂອງພວກເຂົາ.
ການປະຕິວັດການຂາຍຍ່ອຍແມ່ນຢູ່ທີ່ນີ້ແລະຜູ້ຄ້າປີກຈໍາເປັນຕ້ອງໄດ້ເອົາໃຈໃສ່ກັບບັນຫາສະເພາະໃນເວລາທີ່ການສະຫນອງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ. ເຫຼົ່ານີ້ລວມມີການຄຸ້ມຄອງສື່ມວນຊົນສັງຄົມ, ຈັດການກັບການເພີ່ມຂຶ້ນຂອງວັນພັກ, ເປັນຕົວແທນຂອງສຽງຂອງລູກຄ້າ, ແລະມີເຄື່ອງມືທີ່ເຫມາະສົມເພື່ອປັບຂະຫນາດຢ່າງມີປະສິດທິພາບ.
ສື່ມວນຊົນສັງຄົມ - megaphone ຂອງລູກຄ້າ
ໃນມື້ນີ້, ບໍ່ມີທຸລະກິດໃດສາມາດປົກປິດການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີເນື່ອງຈາກຄວາມນິຍົມຂອງເວທີສື່ມວນຊົນສັງຄົມ, ເຊັ່ນເຟສບຸກ, Twitter, Instagram ແລະບລັອກອອນໄລນ໌. ລູກຄ້າທຸກຄົນມີ megaphone ສໍາລັບການແລກປ່ຽນປະສົບການໃນທາງບວກແລະທາງລົບ. ຜູ້ຄ້າປີກ Savvy ສາມາດດໍາເນີນຂັ້ນຕອນເພື່ອໃຊ້ທຶນໃນດ້ານບວກໂດຍການຊຸກຍູ້ລັກສະນະໄວຣັສຂອງສື່ສັງຄົມ. ພວກເຂົາເຈົ້າຍັງຄວນຈະຫຼຸດຜ່ອນຜົນກະທົບທາງລົບ, ໂດຍໄວການຕອບສະຫນອງຕໍ່ການຮ້ອງຮຽນແລະການແກ້ໄຂຄວາມກັງວົນ.
ປະໂຫຍດອີກອັນຫນຶ່ງຂອງສື່ມວນຊົນສັງຄົມແມ່ນວ່າຜູ້ຄ້າປີກສາມາດໄດ້ຮັບຄໍາຕິຊົມທີ່ຖືກຕ້ອງຫຼາຍຂຶ້ນຈາກລູກຄ້າ. ບາງຄົນອາດຈະລັງເລທີ່ຈະໃຫ້ຄໍາວິຈານໂດຍກົງ. ນີ້ຫມາຍຄວາມວ່າຖ້າພວກເຂົາບໍ່ພໍໃຈກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການສະເພາະໃດຫນຶ່ງ, ແທນທີ່ຈະໃຫ້ຜູ້ຈັດການຂາຍຍ່ອຍຮູ້, ພວກເຂົາບໍ່ເຄີຍກັບຄືນມາ. ໂດຍການຕິດຕາມເວທີສື່ມວນຊົນສັງຄົມທີ່ເຫມາະສົມ, ຜູ້ຄ້າປີກໄດ້ຮັບໂອກາດເພີ່ມເຕີມເພື່ອຄົ້ນພົບແລະແກ້ໄຂບັນຫາໃດໆ.
ເພື່ອເພີ່ມປະສິດທິພາບໃນສື່ສັງຄົມ, ທຸລະກິດຂາຍຍ່ອຍຈໍາເປັນຕ້ອງເຮັດວຽກໃຫ້ຜູ້ທີ່ຢູ່ໃນອົງການຈັດຕັ້ງຮັບຜິດຊອບໃນການຄຸ້ມຄອງແພລະຕະຟອມສື່ສັງຄົມທີ່ແຕກຕ່າງກັນ. ອີງຕາມຂະຫນາດແລະປະເພດຂອງອົງການຈັດຕັ້ງ, ເຊັ່ນດຽວກັນກັບຄວາມຊໍານານຂອງພະນັກງານ, ນີ້ອາດຈະເປັນພະແນກການຕະຫຼາດ, ທີມງານບໍລິການລູກຄ້າຫຼືແມ້ກະທັ້ງພຽງແຕ່ຫນຶ່ງພະນັກງານ. ສິ່ງທີ່ສໍາຄັນທີ່ສຸດແມ່ນວ່າທຸກໆຄໍາຮ້ອງຂໍຂອງລູກຄ້າທີ່ເຮັດຜ່ານສື່ມວນຊົນສັງຄົມຕ້ອງໄດ້ຮັບການຕອບສະຫນອງຢ່າງທັນເວລາ, ເຖິງແມ່ນວ່າມັນເປັນພຽງແຕ່ເວົ້າວ່າ "ຂໍຂອບໃຈ!"
ວັນພັກເພີ່ມຂຶ້ນ - ການຂາຍສູງແລະລະດັບຄວາມກົດດັນສູງ
ສະຫະພັນຂາຍຍ່ອຍແຫ່ງຊາດທີ່ຕັ້ງຢູ່ໃນສະຫະລັດໄດ້ເປີດເຜີຍວ່າຜູ້ຄ້າປີກບາງຄົນສາມາດນໍາເອົາ 20 ຫາ 40 ເປີເຊັນຂອງຍອດຂາຍປະຈໍາປີຂອງພວກເຂົາໃນໄລຍະເວລາທີ່ນໍາໄປສູ່ວັນຄຣິດສະມາດ. ແລະໃນຂະນະທີ່ນີ້ແມ່ນຂ່າວທີ່ດີເລີດ, ມັນນໍາເອົາບັນຫາທັງຫມົດໃຫ້ກັບບໍລິສັດ. ນອກເຫນືອຈາກການຈັດການກັບການເພີ່ມຂຶ້ນຢ່າງກະທັນຫັນຂອງປະລິມານການຂາຍຊົ່ວຄາວ, ຜູ້ຄ້າປີກຕ້ອງຈັດການກັບລູກຄ້າທີ່ເຫມາະສົມທີ່ອາດຈະມີຄວາມຫຍຸ້ງຍາກຫຼາຍກ່ວາໃນໄລຍະອື່ນໆຂອງປີ. ນີ້ແມ່ນຍ້ອນວ່າປະຊາຊົນມັກຈະມີຄວາມເຄັ່ງຕຶງຫຼືວຸ້ນວາຍຍ້ອນການຮີບຮ້ອນໃນວັນພັກ, ຮຽກຮ້ອງໃຫ້ພະນັກງານບໍລິການລູກຄ້າເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາສະຫງົບລົງ. ລູກຄ້າມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະຕັດສິນໃຈຊື້ແບບຄິດໜ້ອຍລົງ ຫຼື ບໍ່ຄ່ອຍຄຸ້ນເຄີຍກັບຜະລິດຕະພັນ, ເຮັດໃຫ້ເກີດຄວາມເສຍໃຈໃນການຊື້ ແລະຜົນຕອບແທນຫຼາຍຂຶ້ນ – ເຊິ່ງຍັງຕ້ອງການການຊ່ວຍເຫຼືອຈາກທີມງານບໍລິການລູກຄ້າຕື່ມອີກ.
ການຄົ້ນຄວ້າຂອງ Zendesk ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າທີ່ມີການໂຕ້ຕອບການບໍລິການຫຼຸດລົງຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງໃນຊ່ວງວັນພັກ. ເຫດຜົນຕົ້ນຕໍສໍາລັບການ "ລົງ" ໃນຄວາມພໍໃຈນີ້ແມ່ນຍ້ອນວ່າການເພີ່ມຂຶ້ນຂອງການຊື້ເຄື່ອງຫມາຍຄວາມວ່າຈໍານວນການຮ້ອງຂໍຂອງລູກຄ້າຕໍ່ຕົວແທນຍັງເພີ່ມຂຶ້ນ, ເຊິ່ງເຮັດໃຫ້ໃຊ້ເວລາຫນ້ອຍລົງຕໍ່ລູກຄ້າ.
ທຸລະກິດຂາຍຍ່ອຍສາມາດກະກຽມສໍາລັບວັນພັກທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນໂດຍການຈ້າງພະນັກງານເພີ່ມເຕີມຊົ່ວຄາວ, ແຈກຢາຍຄວາມຮັບຜິດຊອບຂອງພະນັກງານຄືນໃຫມ່ນອກເຫນືອຈາກທີມງານບໍລິການລູກຄ້າປົກກະຕິ, ການອອກຊັບພະຍາກອນໃຫ້ກັບຄູ່ຮ່ວມງານ, ຫຼືການລົງທຶນໃນເວທີການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ເພີ່ມຄວາມສາມາດໃນການບໍລິການຕົນເອງແລະປັບປຸງຂະບວນການເຮັດວຽກ. ມັນເປັນຄວາມຄິດທີ່ດີທີ່ຈະມີມາດຕະການທີ່ຈໍາເປັນຢູ່ໃນສະຖານທີ່ຢ່າງຫນ້ອຍຫນຶ່ງເດືອນກ່ອນທີ່ຈະ Rush ເລີ່ມຕົ້ນ, ເພື່ອຫຼຸດຜ່ອນຄວາມເປັນໄປໄດ້ຂອງ hiccups.
ການສົ່ງເສີມລູກຄ້າ – ກາຍເປັນ 'ສຽງ' ຂອງລູກຄ້າ
ເນື່ອງຈາກບໍລິສັດຂາຍຍ່ອຍມີການພົວພັນຫນ້ອຍກັບລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາຕໍ່ຫນ້າ, ແນະນໍາໃຫ້ທີມງານ (ໂດຍປົກກະຕິພະແນກບໍລິການລູກຄ້າ) ກາຍເປັນຜູ້ສະຫນັບສະຫນູນລູກຄ້າ. ທີມງານນີ້ສາມາດຊຸກຍູ້ຂໍ້ມູນຢ່າງຈິງຈັງກັບຜູ້ບໍລິຫານລະດັບສູງໃນການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ, ບົດລາຍງານກ່ຽວກັບການໂຕ້ຕອບກັບການຈັດອັນດັບທາງບວກຫຼືທາງລົບແລະຂໍ້ມູນອື່ນໆທີ່ຖືກຈັບໂດຍລະບົບການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ຈະຊ່ວຍໃຫ້ບໍລິສັດເຂົ້າໃຈລູກຄ້າດີຂຶ້ນ.
ສໍາລັບຜູ້ຄ້າປີກໂດຍກົງຫາລູກຄ້າ, ໂດຍທົ່ວໄປແລ້ວທຸລະກິດສາມາດຈັດການປະສົບການຂອງລູກຄ້າໄດ້ງ່າຍ, ເພາະວ່າພວກເຂົາຈັດການຂະບວນການທັງຫມົດ - ຈາກການພັດທະນາລັກສະນະຂອງຜະລິດຕະພັນໄປສູ່ການຜະລິດ, ການຕະຫຼາດແລະການແຈກຢາຍ. ຕົວຢ່າງ, ຖ້າລູກຄ້າຫຼາຍຄົນສອບຖາມກ່ຽວກັບຄຸນສົມບັດຂອງຜະລິດຕະພັນທີ່ແນ່ນອນ, ທຸລະກິດສາມາດເລືອກທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ຜະລິດຕະພັນງ່າຍຂຶ້ນ, ຫຼືໃຫ້ຄໍາແນະນໍາທີ່ດີກວ່າກ່ຽວກັບວິທີການນໍາໃຊ້ຄຸນສົມບັດ.
ສໍາລັບຜູ້ຄ້າປີກທີ່ມີຂະບວນການແຈກຢາຍທີ່ສັບສົນຫຼາຍ, ການສົ່ງເສີມລູກຄ້າກາຍເປັນສິ່ງທ້າທາຍ, ຍ້ອນວ່າຜູ້ຄ້າປີກບໍ່ມີການຄວບຄຸມປະສົບການຂອງລູກຄ້າໃນຕອນທ້າຍ. ໃນສະຖານະການເຫຼົ່ານີ້, ລູກຄ້າອາດຈະຊື້ຜະລິດຕະພັນດຽວກັນຈາກຮ້ານຂາຍຍ່ອຍຂອງຕົນເອງ, ເວັບໄຊທ໌ອອນໄລນ໌, ຫຼືສະຖານທີ່ອື່ນໆ, ເຊັ່ນ: ຮ້ານຄ້າຕ່າງໆ. ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ເມື່ອບັນຫາເກີດຂຶ້ນ, ລູກຄ້າບໍ່ສົນໃຈການຈັດການທຸລະກິດກັບຄູ່ຮ່ວມງານອື່ນໆ, ພວກເຂົາພຽງແຕ່ຕ້ອງການແກ້ໄຂບັນຫາ. ດັ່ງນັ້ນ, ມັນອາດຈະເຮັດໃຫ້ຮູ້ສຶກວ່າມີເວທີກາງ (ເຊັ່ນເວັບໄຊທ໌ຂອງຜູ້ຄ້າປີກ) ທີ່ຈັດການກັບການສອບຖາມຂອງລູກຄ້າທັງຫມົດ. ມັນຍັງກ່ຽວຂ້ອງກັບການສື່ສານທີ່ດີກັບຄູ່ຮ່ວມງານຕ່າງໆ, ເພື່ອເຮັດໃຫ້ການສົ່ງຕໍ່ຢ່າງໄວວາແລະຮັບປະກັນບັນຫາຂອງລູກຄ້າໄດ້ຖືກຈັດການກັບ.
ການຂະຫຍາຍຕົວໂດຍບໍ່ມີການໃຊ້ຈ່າຍ
ໃນຂະນະທີ່ທຸລະກິດຂາຍຍ່ອຍຈະເລີນເຕີບໂຕ, ປະລິມານການເຮັດທຸລະກໍາທີ່ສູງສາມາດເຮັດໃຫ້ການບໍລິການລູກຄ້າທ້າທາຍ. ທີມງານບໍລິການລູກຄ້າຕ້ອງສາມາດປັບຂະຫນາດເພື່ອສະຫນັບສະຫນູນທຸລະກໍາທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນເຫຼົ່ານີ້, ດີກວ່າໂດຍບໍ່ມີການເພີ່ມຈໍານວນຫົວ. ນີ້ແມ່ນບ່ອນທີ່ມີການແກ້ໄຂການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ - ຂະບວນການທີ່ງ່າຍດາຍດັ່ງນັ້ນລູກຄ້າແລະຕົວແທນທີ່ບໍ່ມີຄວາມຮູ້ທາງດ້ານເຕັກໂນໂລຢີສາມາດນໍາໃຊ້ໄດ້. ເຫຼົ່ານີ້ລວມມີຄວາມສາມາດໃນການບໍລິການຕົນເອງ (ເຊັ່ນ: ຄໍາຖາມທີ່ຖາມເລື້ອຍໆຂອງລູກຄ້າ), ແມ່ແບບເພື່ອໃຫ້ຕົວແທນສາມາດຕອບສະຫນອງຢ່າງໄວວາຕໍ່ການສອບຖາມມາດຕະຖານແລະຄວາມສາມາດໃນການກວດສອບການປະຕິບັດຂອງຕົວແທນ, ໂດຍສະເພາະກັບພະນັກງານໃຫມ່ຫຼືໃນຊ່ວງວັນພັກ.
ລູກຄ້າຄວນໄດ້ຮັບປະສົບການທີ່ສອດຄ່ອງ, ບໍ່ວ່າຈະຕິດຕໍ່ກັບທຸລະກິດຜ່ານອີເມວ, ໂທລະສັບ, ເວັບໄຊທ໌ຫຼືສື່ສັງຄົມ. ເມື່ອບໍລິສັດຂະຫນາດ, ມັນຍັງມີຄວາມສໍາຄັນທີ່ຈະມີເຄື່ອງມືລາຍງານທີ່ຖືກຕ້ອງ. ເຫຼົ່ານີ້ສາມາດລວບລວມ metrics ເຊັ່ນເຫດຜົນຕິດຕໍ່ທາງເທີງ, ຕິດຕໍ່ພົວພັນຕໍ່ອາທິດ, ເວລາລໍຖ້າສະເລ່ຍ, ເວລາປິດການຮ້ອງຂໍແລະຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ. ຂໍ້ມູນດັ່ງກ່າວສາມາດສະຫນັບສະຫນູນການຕັດສິນໃຈທຸລະກິດທີ່ສໍາຄັນ.
ອຸດສາຫະກໍາການຂາຍຍ່ອຍໄດ້ຜ່ານການປ່ຽນແປງທີ່ສໍາຄັນໃນຊຸມປີມໍ່ໆມານີ້, ດໍາເນີນການກັບຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນໃນສະພາບແວດລ້ອມທີ່ເປັນໂລກແລະສາທາລະນະຫຼາຍກ່ວາກ່ອນ. ໂດຍບໍ່ມີການສົງໃສ, ມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະມີການປ່ຽນແປງຫຼາຍໃນອະນາຄົດອັນໃກ້ນີ້. ໂດຍການສືບຕໍ່ໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີເລີດ, ຜູ້ຄ້າປີກສາມາດພັດທະນາແນວໂນ້ມແບບເຄື່ອນໄຫວເຫຼົ່ານີ້ເພື່ອຜົນໄດ້ຮັບທາງບວກຂອງທຸລະກິດ.
